Nhà hàng quá đông khiến khách hàng phải đợi bàn lâu, món ăn lên chậm, thức ăn đặt nhầm bàn hay thậm chí phải ra về vì không còn bàn trống… tất cả mọi tình huống đều có thể xảy ra khi các nhân viên đều đang phải hoạt động hết công suất. Vậy với những tình huống “trớ trêu” này, dù là người quản lý nhà hàng hay nhân viên phục vụ bàn, bạn luôn phải sẵn sàng xử lý tất cả những rắc rối đó.
1.Khách phàn nàn về món ăn
Khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng, điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất đó chính là chất lượng bữa ăn. Các trường hợp như món ăn mặn, nhạt hay không hợp khẩu vị, mong đợi của khách hàng đều phải được ghi nhận và nhân viên phục vụ ngay lập tức xin lỗi vì sự cố không mong muốn bằng cách xác nhận lại: khách hàng cần thêm gia vị hay đổi món khác. Khi khách dùng bữa xong cần cảm ơn và không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Nhân viên phục vụ đòi hỏi có các kỹ năng về xử lý tình huống để tạo thiện cảm với khách hàng. (Nguồn: Internet)
2.Khách hàng than phiền về giá cả
Bên cạnh chất lượng món ăn, khách hàng than phiền về giá cả đều không phải là chuyện hiếm trong kinh doanh. Vì vậy, bạn cần tinh ý trong cách xử lý để vừa làm hài lòng khách hàng, níu chân khách ghé đến những lần tiếp theo mà vừa không gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng.
Đa phần các nhà hàng hiện nay đều niêm yết công khai gia cả thực đơn nên việc mặc cả rất hiếm khi xảy ra. Nhưng nếu gặp phải, bạn cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được cân nhắc và tính toán để chốt ở mức phù hợp. Tuy nhiên nếu gặp khách hàng “khó chiều”, bạn có thể xác nhận qua quản lý để xin thêm thông tin khách hàng để gửi tặng voucher hay giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm.
3.Khách hàng phàn nàn vì phải chờ đợi quá lâu
Trong lúc nhà hàng đang làm việc liên tục nhưng khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu nên dẫn dến tâm trạng khó chịu từ phía khách. Lúc này bạn cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó cần tiếp chuyện hoặc mời khách dùng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ để họ cảm thấy nhà hàng vẫn đang rất cần sự có mặt của khách hàng và làm khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời kiểm tra nhà bếp về tình trạng món ăn.
4.Phục vụ mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn và làm đổ thức ăn lên người khách
Khi khách quá đông, việc phục vụ nhầm bàn, sai order hoặc phục vụ làm đổ thức ăn lên người khách là tình huống ngoài mong đợi thường thấy ở các nhà hàng. Vì vậy, người phục vụ cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm, có thể đổi món đúng theo yêu cầu hoặc nếu khách không đồng ý, bạn có thể linh hoạt thuyết phục dùng thử món này. Còn trong trường hợp quá khó, bạn có thể xin phép quản lý đồng ý rằng đây là quà tặng của nhà hàng vào dịp đặc biệt nào đó.
Trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng gửi lời xin lỗi một cách chân thành, mang khăn sạch để khách lau sạch vết bẩn. Đối với khách dễ chịu, họ sẽ bỏ qua. Nhưng vì một lý do nào đó, khách không chấp nhận lời xin lỗi thì chỉ còn cách giải quyết sau cùng là đền cho khách hàng một bộ đồ giống như vậy (nếu có thể).
5.Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn
Nhà hàng đang quá đông khách mà dịch vụ lại hạn chế về nhân viên, bàn ghế và món ăn, do đó nhiều khách hàng phải bỏ về vì phải chờ đợi quá lâu. Lúc này, là một nhân viên phục vụ, bạn cần ngay lập tức gửi lời xin lỗi chân thành, đề nghị chỉ dẫn khách hàng đến cơ sở của nhà hàng hoặc một địa chỉ nhà hàng khác ở gần khu vực. Ngoài ra, bạn có thể tặng voucher hoặc mã giảm giá để tạo thiện cảm với khách hàng.
Nhưng nếu vì nhân viên phục vụ chậm khiến khách hàng phải bỏ về thì ngoài lời xin lỗi thì bạn cần kịp thời chấn chỉnh về cách làm việc và đề ra những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Phục vụ bàn là công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng trên thực tế lại đòi hỏi người làm việc phải có rất nhiều kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, tinh tế trong giao tiếp và xử lý tình huống. Và đây cũng là kỹ năng góp phần giúp nhân viên đó có thể thăng tiến lên các cấp bậc cao hơn như quản lý, giám sát…
Vì vậy, những kiến thức này luôn được lồng ghép vào các khóa học Quản trị Nhà hàng – Khách sạn để giúp nhân viên làm việc trong ngành Nhà hàng – Khách sạn giải quyết quy trình, xử lý tình huống một cách khéo léo.
Việc chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi làm việc sẽ giúp bạn hạn chế và dễ dàng xử lý được những rủi ro không mong muốn như vừa rồi CET vừa đề cập.
Ngày nay, để mang lại nhiều sự lựa chọn cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, các khách sạn ngày càng cho ra đời các loại phòng ngủ khác nhau, đa dạng hơn. Việc nắm vững các loại phòng trong khách sạn là thông tin cần thiết với bất kỳ người nhân viên nào. Các bạn nào mới vào nghề thì nên tìm hiểu thêm các kiến thức này nhé.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét